陈奕迅在一首歌中唱道，“如何爱你爱到终点”。这也正是此刻千百万消费者对网约车的心态。

由于成为网约车驾驶员的门槛较低，而网约车本身却是一种以提供更高水准服务为特色的出行方式。因此，无论是监管者，还是普通消费者，都有权利对网约车在服务规范方面提出更高的要求。

地方细则3个月内“落地”

7月28日，随着《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下称《暂行办法》）对外公布，先后酝酿两年之久的出租汽车改革及网约车新政方案终于出炉。

这意味着，网约车取得了合法的地位，满足条件的私家车可按一定程序转化为网约车，从事专车运营。

紧接着，8月1日，交通部发布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿) 》（以下称《服务规范》），在为期1个月内向社会广泛征求意见。该《服务规范》实际上是《暂行办法》的一个细化文件，为个地方政府出台具体实施细则提供了参考。

8月1日，交通部网站还特别发出通知，要求各城市交通运输部门要在城市人民政府的领导下，结合地方实际，3个月内完成实施细则的制定工作。

也就是说，在今年11月1日之后，取得合法运营资格的网约车就可以在相关法规的监管下，正当地开展运营了。

可以肯定地说，“网络约车”是近年最快让中央政府酝酿行业监管政策的行业。这一步，第三方支付走了9年，P2P走了7年，而网络租车行业只用了3年。

正是因为这是一个急速发展，而又与每一个老百姓切身利益密切相关的行业，我们不妨对它多保持些“疑问”。

这些“疑问”，对于地方政府出台相关细则、对于网约车运营企业建全自律都是十分有益的。

一问:乘客人身安全有保障吗

《暂行办法》第二十三条规定：“网约车平台公司应当依法纳税，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。”

《服务规范》中要求网约车运营企业：“对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。”

目前，出租车行业执行的是《出租汽车运营服务规范》（GB/T 22485），最新的修订版是2014年4月1日正式实施。其中对于保险的要求是：“出租车企业经营者要为车辆和乘客购买相应保险。”

由此可见，网约车在给乘客买保险方面与出租车行业现行的标准差不多，并没有显著提高。据了解，出租车购买的保险种类一般有：交强险、车辆损失险，第三者商业责任险、车上人员责任险（乘客、驾驶员）。

由于网约车都是私家车，普遍缺乏“车上人员责任险”，因此未来需要增加保险项目。而未来地方政府出台的细则中，最好将乘车人意外身故/伤残的“承保金额”给予一个下限（例如不低于35万元），这样才能体现网约车在保障乘客人身安全方面的更高保障。

此外，值得称道的是，《服务规范》中要求网约车运营企业“对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任”。这一点是非常有必要的，因为网约车的司机多数是兼职人员，职业约束性很弱，因此运营企业有必要对乘客的安全进行“兜底”。

值得一提的是，对涉及人身伤害的，保险公司的赔付是有范围和标准的。仅治疗方面，就是按照医保标准报销，自费药不赔，乙类药和特殊检查费报销85%等。而且，受害的乘客往往会提出除治疗费以外（保险之外）的赔偿要求，诸如营养费、误工费、护理费、甚至精神损失费等。在实际案例中，一般这种情况由出租车公司、出租车司机以及受害的乘客共同协调，达成一个赔付金额。

因此，未来网约车运营企业的“先行赔付”中，除了保险公司应赔付的部分外，还应该适当增加保险外的赔偿。这一点，未来的地方版细则中也应该明确。

二问：个人信息安全吗

《暂行办法》第二十六条规定：“网约车平台公司应当通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，网约车平台公司不得使用前述个人信息用于开展其他业务。 网约车平台公司采集驾驶员、约车人和乘客的个人信息，不得超越提供网约车业务所必需的范围。”

这里所指的个人信息包括：约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等。发生信息泄露后，网约车平台公司应当及时向相关主管部门报告，并采取及时有效的补救措施。

应该说，在个人信息安全方面，《暂行办法》规定的还是比较详实的。但是除了企业方面的自律外，防范外来的风险事件更应该被重视。例如，最近几年多个国内知名的互联网企业均遭遇黑客入侵，出现客户信息丢失的事件。

三问：收费标准透明吗

《暂行办法》第二十条规定：“网约车平台公司应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。”

《服务规范》中，对收费情况又进行了三方面的细化。

1、通过本企业网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示（《服务规范》第4.5.1）。

2、乘客上车后目的地点发生变化的，费用按实际行程收取（《服务规范》第7.3.1 ）。

3、车辆到达约定上车地点前收到约车人取消订单信息的，应及时通知驾驶员取消行程；车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的，可按约定向约车人收取相应费用；对于实际费用明显超过预估价格的应当主动核查，并将核查结果及时向约车人或乘客告知（《服务规范》第7.3.2 ）。

目前，网约车在收费标准方面还普遍比较模糊，因此这将是未来网约车行业较大的需要改变之处。

四问:还会有价格战吗  

《暂行办法》规定，网约车运价实行市场调节价，城市人民政府认为有必要实行政府指导价的除外。

这个总的定价原则表明，作为公共的交通之外的一种充分市场化的有益补充，网约车企业在“一定条件下”可以根据市场情况自由定价，这个条件就是“不能恶意竞争”。因此，从长远来看，恶性竞争的结果对消费者并没有好处。

具体而言，第二十一条规定：“网约车平台公司不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为，不得有价格违法行为。”

因此，可以预见，今年11月1日之后，当《暂行办法》以及各地细则都实施后，“0元”打车的现象将不会再出现了。

此外，值得注意的是，去年以来，继优步之后，神州、滴滴均进入“加价时代”。但即使是相同时间、相同路线，各个公司的加价幅度、标准皆不同。

为了防止某些企业在市场份额独大的市场滥用“加价权”，地方政府的价格管理部门有必要对网约车加价行为进行管理，例如可以规定一次加价幅度为5元、10元、20元几档，不得在此之外额外加价。

五问：司机素质靠谱吗

由于准入门槛不高，目前许多网约车驾驶员的素质较低，接连出现的滴滴司机性骚扰事件，就是一个比较有代表性的问题，这很大程度上是网约车平台对驾驶员缺乏有效筛选以及监管不力造成的。

为此，《暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员应当符合以下条件：

1、取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；

2、无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；

3、无暴力犯罪记录；

4、城市人民政府规定的其他条件。

此外，《服务规范》中还列有一条：“运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。”

应该说，网约车这个行业先天就具有从业者鱼龙混杂的特点，而且是不可改变的。因此，针对这些情况，互联网企业可以发挥技术优势予以克服。例如，“动态跟踪车辆线路”，如有异常及时反映；再如，相关手机打车软件中可否增加“一键报警”等功能。

六问：投诉会遭报复吗

曾经有媒体报道，某乘客给滴滴司机差评后遭千条短信报复，类似的报道还很多。如果这种现象不能改变，谁还敢用网约车呢？因此，如何给乘客一个安全的投诉环境对企业来说至关重要。

《服务规范》中特别有一条：“不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。”这一条还是非常人性化的。

不过，令人遗憾的是，对网约车驾驶员侵犯消费者权益行为的处罚手段，看起来还是有些轻描淡写。

《暂行办法》第三十六条规定，网约车驾驶员有下列情形之一的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以50元以上200元以下罚款：第一，途中甩客或者故意绕道行驶的；第二，违规收费的；第三，对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为的。

“上限200元”的处罚基本沿袭了传统出租车行业的标准，这显然是不够的。

“投诉机制”以及相应的“处罚机制”的建立，一方面是保障消费者权利，另一方面是网约车公司良性运营的保证，今后地方政府出台细则的时候可酌情提高处罚的力度。