消保工作不停步,中国太保寿险上海分公司2023年“金融消费者权益保护宣传月”活动启动
www.moneyweekly.com.cn   2023-09-23  

时值国家金融监督管理总局等部门联合部署“金融消费者权益保护教育宣传月”活动,中国太保寿险上海分公司、产险上海分公司及健康险上海分公司携手,以“保障消费者合法权益、提升公司管理水平、优化消费者服务体验”为最终目标,于9月23日在青少年健康促进中心开展主题为“汇聚金融力量,共创美好生活”的金融消保教育宣传月活动暨上海消保示范区授牌仪式。上海市消费者权益保护委员会副秘书长宁海,上海市保险同业公会副秘书长伍国良,中国太保健康险总公司副总经理、首席服务官李洁卿,中国太保寿险上海分公司总经理朱景洲、消费者权益保护部、市场发展部,中国太保产险上海分公司,中国太保健康险上海分公司等人员出席此次活动。

为促进“党建红+公益绿+消保蓝”三基色的交相辉映,中国太保产寿健上海分公司联合上海消保委、银保调中心三方各选派代表,正式组建一支“金融消保蓝先锋志愿服务团队”,并进行现场授旗。旨在弘扬为民服务的志愿者精神,传递金融消保温度,形成“三共建"创建目标,积极打造“上海模式”消费者权益保护示范区,并持续开展跨机构联建创建活动,提升消保工作的高度、广度、温度,开创全员服务、人人消保的新局面。

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中国太保上海消费者权益保护示范区授牌仪式

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“金融消保蓝先锋志愿服务团队”授旗仪式

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中国太保上海消费者权益保护示范区“金融消保监督员“聘任仪式

除了开展跨界合作,创建“三共建”示范区外,近年来,中国太保寿险上海分公司已深入开展了一系列消保工作,并建立了消费者权益保护委员会及消费者权益保护工作委员会,由消费者权益保护部牵头,17个部门联合共建消保服务体系,以“太保服务”为主题,旨在实现“提升消保工作专业度、推进消保管理数字化、提升员工消保意识”的消保工作目标。

“一把手工程“:服务官走基层,提升服务品质

践行“金融为民”,由公司总经理亲自挂帅的中国太保寿险上海分公司服务官队伍,定期开展调查研究、服务攻坚、服务客户、走进基层等四项重点工作,以提升客户体验为根本,以强化服务能级为关键,做实“三服行动”,服务官们深入到各个营业网点、服务中心、合作机构等场所,与客户和员工面对面交流,了解客户需求和意见建议,解决客户问题和诉求,打造出了一个可复制、可推广的示范样本。

中国太保寿险上海分公司总经理朱景洲要求:“各业务条线一把手严控辖内监管投诉,将消费者投诉化解在初期,化解在萌芽阶段。全司形成人人消保、主动消保,全流程消保的工作意识。”

“两全三头”:完善体制机制,构建消保工作格局

按照监管部门的要求,中国太保寿险上海分公司建立健全了“两全三头”的消保工作机制,将消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略,明确董事会承担最终责任;建立健全消费者权益保护审查、信息披露、风险防控、投诉处理等12项消保工作机制;构建全流程消保、全员消保的工作格局,领导带头消保,源头关注消保,遏制侵害苗头。

朱景洲总经理表示:“公司消保工作已经完成管理体制机制搭建,未来消保评价主要还是看消保机制运行的实效。所以要关注基层声音、重视基层问题,基层是否发生侵害消费者的问题、是否有消费者投诉增长,是检验消保长效机制是否有效的标尺,也是各部门主动消保的体现。”

公益性:创新消费者教育宣传,提升消费者人金融素养

公益性是消费者教育宣传工作的重要原则,中国太保寿险上海分公司坚持公益服务,创新消费者教育宣传方式,从内容和形式两方面提高金融教育宣传质量,加强教育宣传渠道建设,通过线上、线下多种形式扩大教育宣传的覆盖面和影响力。

例如,开设“消保园地”专栏,在官方网站、微信公众号、微博等平台发布了金融知识普及手册、金融风险防范指南等系列文章;打造“消保VR展厅”,利用虚拟现实技术,模拟了真实的金融场景,让消费者亲身体验金融产品的风险,增强了警惕性。

源头治理:加强纠纷化解管控,维护消费者合法权益

高效解决纠纷是提高消费者信心和满意度的有效方式,为持续加强纠纷化解管控,中国太保寿险上海分公司优化投诉处理机制,畅通渠道、规范流程、加强统计分析、及时回应和解决客户的问题和诉求。与银保调中心等机构建立了良好的协作关系,积极参与金融纠纷调解工作,有效化解了潜在或已发生的消费者权益侵害事件。

与此同时,分公司还重点强化了举报投诉源头治理,定期审阅分公司重大疑难投诉案件,做到体验问题“从客户中来”,解决效果“到客户中去”;以人民为中心,通过多元化解方式,尽快为客户提供满意的解决方案;与公安、司法等部门的合作,积极打击非法职业代理投诉行为。

消保考核:提升消保意识,弘扬消保文化

为了加强内部人员的消费者保护意识,提升消费者幸福感,今年以来,中国太保寿险上海分公司加强了消保考核,据考核对象工作内容的不同分别设置对应的考核指标,提升了全公司的消保意识和消保文化。

“运育而申”是中国太保寿险上海分公司成立的创新项目,通过培训及督导组合拳,使分公司全员消保、主动消保、全流程消保的意识深入人心。此外,还开展了一系列的内部文化活动,如比赛、标语、口号、LOGO等,展示了分公司的消保理念和成果的同时,增强了员工的消保情感和归属感。

朱景洲总经理认为:“消保工作是多部门协同工作,这也是我们公司在转型过程中‘打破部门墙’的一个重要的体现。同时,消保工作对我们来说,不仅是严监管的要求,更是公司长期主义、寿险行业引领者的要求。”

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