中国保险行业协会在今年7月8日“全国保险宣传日”活动中号召，各会员单位应“提升线上服务能力，为用户带来更加便捷高效有温度的服务体验，将保险科技真正融入到行业发展和群众实际生活中来”。

众安保险最近就将AI黑科技运用于用户服务中：智能语音客服会根据用户特点推荐服务，也能“听懂”用户的需求。科技驱动下，用户可以体验到更加便捷高效的保险服务。

“您好，众安保险，请直接说出您要办理的业务，例如理赔报案，产品咨询……”接通众安保险的客服热线，已不再是“请按1”、“请按2”这样机械化的语音提示，用户只需根据语音提示说出需求，便可以一站到达对应服务。

智能语音客服“上岗”，做保险服务的“先行者”

5月底，众安保险上线智能语音客服，并采用IVR语音导航技术，背靠大数据支持，帮助用户高效便捷地触达服务，提升服务体验，同时有效减轻了人工客服的话务量，实现企业的降本增效。

来电用户可直接通过语音指引说出所需服务即可触达相应服务，如果是体验过众安保险的用户，智能语音客服还可以根据用户的保单信息、在众安保险各平台中的行为轨迹，为用户提供推荐服务列表。用户表达需求后，智能语音客服根据用户需求直接将帮助用户触达自助服务或转接人工服务，简单高效解决用户问题。

相比于行业内通用的语音交互服务模式，智能语音IVR能根据大数据技术预判用户需求，化被动聆听为主动询问用户并推荐需求，更“懂”用户所需，解决了传统语音客服因需逐层级按键表达服务需求而产生的流程繁琐，需求表达不畅等问题。

当前，智能语音客服已覆盖275个业务场景，接待56.9万服务量，人工转接率下降36%，有效释放人工话务量超10万通。

据了解，各保险公司的用户服务中，采用智能语音客服与IVR语音导航技术的不足3家，众安保险再次成为保险科技应用的先行者，用科技赋能服务、温暖服务。

科技赋能提升服务能力，不断进步力求用户满意

众安保险以优化用户体验作为客服系统不断升级、创新的风向标。当前智能用户服务平台已覆盖包括产品咨询、理赔报案、进度查询在内的130多个服务场景，可支持保险业务全流程自助服务。服务平台已打通在线与电话客服作业平台，实现全线路的智能派工，让用户等待人工的客服的时间再次缩短。

此外，众安已在各互联网渠道，如app、微信、微博、微信、抖音、快手等中设置一站式服务入口，满足用户随时随地以自己方便的方式获得快捷高效的服务。在众安保险APP中，理赔报案、单证索取、账户注销、批改退保等环节都已实现自助服务。

为了让用户更容易理解和操作自助服务办理，在自助服务短信中，还加入了操作指引短视频。在视频中，众安保险以“小安”自称，将原本生硬繁杂的内容通过声音和画面形象生动地展示出来，营造出与用户一对一交流的互动氛围，拉近与用户的关系。

以退保视频为例，视频与退保链接短信结合，每一步清晰指引用户操作退保。该视频一上线就好评不断，用户给予了高达4.7分满意度评分（满分5分）。

在“用户至上”的企业价值观与行业领先的保险科技的双重加持下，2020年上半年，众安保险智能用户服务的“成绩单”尤为优秀：24小时不间断用户服务，实现了机器人无缝回复，10秒人工响应。智能客服机器人累计服务235万用户，通过374万次用户对话，为用户解答问题862万余次。这些服务的背后是众安保险在2020年上半年投入使用知识数量达万余条的知识库系统，该知识库覆盖近5万条保险行业机器人语料，在业界已属前列。

此前，银保监会向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》，保险科技在保险服务全流程中的运用将越来越频繁，科技竞争也将成为行业竞争的主题之一。

做为全国首家互联网保险公司，众安保险用科技力打造自身竞争优势，始终注重与用户的沟通，积极探索通过科技赋能不断提升客服质量，提供有温度的客服体验，赢得用户口碑。

在2020年伊始,众安保险便推出了“首席客服官计划”,通过评选“客服之星”、管理层线上诚听会、鼓励员工轮岗众安客服电话服务等项目，提升全员客服意识，将“用户至上”的企业价值观植入到工作的每一个环节。

众安保险CEO姜兴指出,“用户体验是判断产品和服务好坏的无形标准。”未来，众安保险将继续发挥科技优势，用科技温暖产品和服务，为更多人带去“有温度的保险”。