瑞尔集团邹其芳:浮沉口腔医疗领域20年迎来高速发展期
www.moneyweekly.com.cn   2019-01-03  

2018年12月6日,创业邦100未来领袖峰会暨创业邦年会的大健康论坛中,出现了一个与众不同的身影。岁月染白了他的发,但未在其挺拔的姿态上留痕。他缓步上台,娓娓道出20年创业的心路历程。

这位老者是瑞尔集团创始人兼总裁邹其芳。1999年,他离开信孚银行,自香港回到内地创业,志在填补国内高端口腔医疗服务领域的空白。此后20年间,伴随着口腔医疗市场的发展,瑞尔齿科这一品牌逐渐进入并占据消费者心智,成为行业佼佼者。

创业无坦途,瑞尔曾饱受“发展速度慢”的质疑。然而,邹其芳仍不疾不徐:深入摸索行业用了八九年,第一间诊所开业到第一轮融资用了11年,10年时间只新增了十几家门店,从零开始培训带有瑞尔烙印的人才至今13年,对口腔保护的科普工作贯穿着始终。

目前,中国口腔健康市场发展迅速,至今已具备千亿级规模。但据世界卫生组织统计,从每百万人牙医数量来看,中国只有121位,远落后于发达及中等发达国家。这意味着,中国的口腔市场仍存在巨大发展空间。


面对可能日益激烈的竞争,邹其芳强调的是坚守企业文化,“练内功——建设文化、营造氛围、推动价值观发展等——看起来跟实际效果没有直接关系,但假以时日,必定会对企业的发展产生很大的影响”。

机会

“做事情总是需要点机会。”邹其芳如是说。

邹其芳曾在合资医药企业中美史克任市场经理。彼时,肠虫清“两片”在市场上的成功使他获得了公司的认可,但他却觉得自己的职业生涯遇到了瓶颈。1992年,37岁的邹其芳选择辞职,进入沃顿商学院学习。在校期间,每一次企业家和学者的讲座都让他心里创业的想法逐步萌生与壮大。

1996年底,与史克公司前董事长温特先生在香港的一次偶遇,将邹其芳的目光引向了国内的口腔医疗市场。已经退休的温特先生并购了美国的一家种植牙生产公司,邀请邹其芳帮助他开拓中国市场。邹其芳毫不犹豫地接受了这个机会。

自香港回国,邹其芳先后走访了十余个城市的多家医院,发现中国口腔市场的发展远远滞后。他认为引入种植牙为时尚早,而当下国内高端牙科虽近一片空白,但随着经济发展,口腔健康一定会成为高收入人群关注的焦点之一。

看到机会后,邹其芳决心创办瑞尔集团,打造高端口腔医疗服务品牌,并获得了温特先生的投资。1999年4月,第一家瑞尔齿科诊所在北京国际大厦开业。“这是当时最好的办公楼了”,这里地段繁华,聚集着瑞尔的目标用户群。一切似乎都在顺利地进行着。

困局

开业这天,邹其芳和员工一起,端坐在前台,满怀迎接患者的希望。然而直到天色暗了下来,店内还没出现其他身影。第二天、第三天、第四天……仍旧如此。


邹其芳认为,这样的困境源于大众口腔保健意识较差。“我当初介绍一些朋友体验洁牙,好多朋友都埋怨,觉得不洁还好,做了又酸又痛。过了一段时间,他发现自己刷牙不流血了、吃东西不酸痛了,才会意识到洁牙的好处。”为了提高大家对口腔健康的重视,邹其芳亲自走访目标客户群,向其介绍牙科知识,并带领团队撰写了一系列科普文章便于传播。

另一方面,邹其芳在低谷时期十分注重“内功”的修炼。在他看来,高端医疗服务在医疗技术外,还应该让医护人员具备服务心态——这是与传统医疗的根本区别。除了体系化的培训,邹其芳也十分注意通过一些小细节来打造服务的环境。像一个细心的班主任一样,邹其芳会随时留心扫起地上出现的垃圾,哪怕是一片很碎的纸屑,“一点点做下来,我发现产生了非常大的效果,大家都有意识去把自己周边环境管理好、经营好,潜移默化影响我们的服务心态,带动了服务质量的提升,这是挺有意思的一件事”。

打破僵局的机会在邹其芳的努力中悄然到来。这天,诊所内的电话急促响起,前台接起,竟然是波兰大使馆打来的。原来,一位官员门牙忽然掉了一块,但他第二天要去参加外事活动,因为距离瑞尔很近就打过来询问是否可以尽快帮忙解决问题。第二天一早七点,团队为这个官员进行了紧急修补,使他得以及时参加9点的活动。

经此一役,瑞尔渐渐在使馆区有了名气,陆续成为外国驻华机构的指定口腔服务诊所,打破了无人问津的困局。而早早认定高端口腔服务需求一定会来的邹其芳,终于迎来了希望。

耐心

走出创业初期的困境,邹其芳用了半年的时间;业务走上正轨后,10年间拓店仅10余家,11年才迎来资本。在创业浪潮席卷而至时,这种发展节奏简直是不堪一击的慢。

“看到很多企业三年成为独角兽,我真地很羡慕他们”,邹其芳坦言,“但我自己回顾来看,企业发展有其特点,特别是对医疗领域来讲,总需要一些耐心”。

在邹其芳看来,支撑企业长久发展的根基,一定是健康的企业文化。而企业文化如何形成真正的影响力,是需要耐心去摸索与坚持的。邹其芳选择从人才培养开始。

起初,瑞尔的医生多是国外留学归来的医学人才,或公立医院有经验的医生。为了能将瑞尔打造成具备规模的连锁高端口腔医疗品牌,邹其芳最注重的是服务理念的共识。

“然而这些招聘都是今天一个、明天一个,(培训)很难形成系统。” 回想起此前在银行工作时,校招及随后的系统培训每年都能为公司积累不少核心人才,邹其芳决定走进校园招聘。

2005年开始,邹其芳亲自到国内知名医学院校宣讲,面对应届的硕士、博士,他不断介绍这瑞尔的目标、做事方式、培训理念。“这个方法蛮笨的,但回过头来看还是一个非常有效的途径。”当年招收的这批学生,经过5年、10年,已从一张张白纸成长为瑞尔集团医疗、管理等方面的核心骨干,与瑞尔相伴十年以上的医生也超过了100人。在这一过程中,瑞尔的企业文化也得以传承与发展。


融资方面,邹其芳也保持了足够的耐心。“我们实际使用了差不多八九年时间在摸索,在积累经验,在找感觉。”即便市场进入快速发展期后,他也坚持寻找志同道合的投资人,因为“这个行业不会像互联网一样飞速发展,而是要做一个循序渐进的、长期的思考”。

2010年1月,邹其芳与凯鹏华盈和启明创投在医疗市场发展前景上达成共识,获得二者2000万美元的A轮投资。对于瑞尔的“慢”,凯鹏华盈合伙人周炜十分能够理解:“这种慢也是相对的。我们看其他牙科连锁机构,有的店规模只有一两把治疗椅,而瑞尔齿科的每个门店都是10多把椅子、400平米以上的空间规模。这样说来其实也不慢。”

此时距离瑞尔成立的1999年,已经过去了11年。


在此期间,口腔医疗行业的巨变已经拉开了帷幕。首先,上世纪九十年代末的口腔医疗几乎全部在公立医院进行,而如今市场上已经出现越来越多的民营医院和诊所;其次,政策逐步放开,推进医疗改革,鼓励民营资本、医生个人办医;最关键的是,经济的快速发展,让健康成为国人的关注点,口腔保健意识也随之增强。2017年9月,国家卫生计生委发布的《第四次全国口腔健康流行病学调查报告》也显示,与10年前相比,居民口腔健康素养水平和健康行为情况均有改善。


近年来,中国口腔健康市场的快速发展也印证了巨变的发生,市场规模从2013年的570亿元,一路增长至2018年的1280亿元,且年增速保持在16.8%。


随着市场发展,邹其芳注意到中等收入人群体量越来越大,消费者新的需求亦需得到满足。鉴于口腔医疗属于零售型的医疗服务,他认为如同酒店、汽车行业一样,品牌应该根据消费群体的不同有明确的不同定位。


因此,在目标用户人群为高收入人群的瑞尔齿科品牌外,2012年,瑞尔集团推出子品牌——瑞泰口腔,专门服务白领等中等收入阶层。事实证明,邹其芳再次跟上了发展的势头,“(瑞泰的)发展速度更快,而且帮助我们走进了更多的城市。以前只是在北上广深,现在我们进入了成都、重庆、西安、青岛、济南等二线城市”。


如今,瑞尔集团已在全国开设50家瑞尔诊所、56家瑞泰医院及门诊,接诊人次超过600万;同时,招商银行、平安、中国人寿、德勤中国等知名企业已成为瑞尔齿科的签约合作伙伴。近年来,瑞尔集团的复合年均增长率一直保持在35%。


未来


虽然中国口腔市场已进入高速发展期,但据瑞尔齿科统计,不考虑保险因素,美国人一年在口腔医疗上的人均消费为360美元,而中国人在口腔医疗的消费上大约只有3.5美元,不足美国的1%。这意味着,中国的口腔市场仍存在巨大发展空间。


邹其芳判断,未来15年~20年中,中国口腔医疗市场仍将保持高速发展,至少五年内,年增速将保持在20%左右,到2030年有过万亿的可能,这是更多从业者进入口腔市场的机会。


不过现阶段,邹其芳并未将其他连锁口腔品牌定义为竞争关系,因为“中国口腔市场还需要更多从业者,这是一个放量的过程,需要大家共同努力进一步完成市场教育”。


因此,邹其芳十分强调自律,他希望自己也好,其他医疗行业从业者也好,都能在确保质量的前提下寻求发展。“20年前想开设一个诊所谈何容易,所以我们一定要珍惜现在这个形式越来越好的大环境,一定要有敬畏之心。”


同时,面对互联网+模式以及人工智能等技术的兴起,邹其芳时刻提醒自己拥抱创新。作为口腔患者,他体验过技术带来的便捷:过去种牙时,他要等上好几个月,过程也十分不舒服;现在种牙之后,上午出去吃饭,下午回来牙就可以带上。所以,他希望通过积极拥抱新的技术和模式,为患者提供更优质、更快捷的服务。


这也是邹其芳创办瑞尔集团的初心。曾经在邹其芳参加的一个企业家聚会上,有人提议用一句话形容企业的本质。他思考之后,说:“我们是生产微笑的。”


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